Peningkatan Kualitas Layanan Pelatihan dan Sertifikasi Berdasarkan Tingkat Kepuasan Peserta dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) di PPSDM MIGAS

Faizah Putri Cahyani; Maritza Sahda Sabrina

doi:10.37525/sp/2025-2/864

Authors

Faizah Putri Cahyani Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Maritza Sahda Sabrina Institut Teknologi Sepuluh Nopember

DOI:

https://doi.org/10.37525/sp/2025-2/864

Keywords:

Kepuasan Peserta, Kualitas Layanan, Pelatihan dan Sertifikasi, SERVQUAL

Abstract

Kualitas layanan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan organisasi penyedia layanan publik, termasuk Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Minyak dan Gas Bumi (PPSDM MIGAS). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan peserta pelatihan dan sertifikasi di PPSDM MIGAS menggunakan metode SERVQUAL. Lima dimensi SERVQUAL keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) digunakan untuk mengukur kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi peserta terhadap layanan yang diterima.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada peserta program pelatihan dan sertifikasi di bulan Desember 2024. Analisis dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, serta penghitungan gap antara harapan dan persepsi pada masing-masing dimensi SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsiveness memiliki kesenjangan terbesar (-0,361), diikuti oleh reliability (-0,336) dan assurance (-0,320), yang menunjukkan bahwa aspek-aspek ini masih perlu ditingkatkan. Jika dilihat secara atribut pada setiap dimensi, tiga atribut dengan nilai gap tertinggi adalah Responsiveness 2 (-0,376), Assurance 1 (-0,355), dan Reliability 2 (-0,350).

Untuk mengatasi kesenjangan tersebut, penelitian ini mengusulkan solusi berbasis diagram sebab akibat, yang mencakup peningkatan transparansi informasi, optimalisasi sistem komunikasi berbasis teknologi, serta peningkatan kompetensi tenaga pengajar dan staf administrasi. Temuan ini memberikan wawasan bagi PPSDM MIGAS dalam meningkatkan kualitas layanan pelatihan dan sertifikasi guna meningkatkan kepuasan peserta serta memperkuat profesionalitas tenaga kerja di sektor migas.

References

Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.). SAGE Publications.

Firdian, E. (2013). Aplikasi metode SERVQUAL dan Six Sigma dalam menganalisis kualitas layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang [Master's thesis]. Universitas Brawijaya.

Hafis Setiawan Setiawan dan Kamaludin, “Studi Kelayakan Jasa Digital Ilustrasi pada Era Bisnis Digital,” Journal of Business Technology and Economics 1, no. 1 (November 2023): 14.

Kamala, D. (2014). Analisa kualitas layanan sistem informasi perbankan menggunakan metode service quality (Studi kasus: BPR PD. Sarimadu Cab. Pekanbaru) [Thesis]. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2003). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Retrieved from https://dispustaka.enrekangkab.go.id/wp-content/uploads/2017/06/panduan-Survei-Kepuasan-Masyarakat.pdf

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2017). Peraturan Menteri PAN & RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta: JDIH BPK RI. Retrieved from https://peraturan.bpk.go.id/Details/132600/permen-pan-rb-no-14-tahun-2017

Nasfi, Nasfi & Rahmad, Rahmad & Sabri, Sabri. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. EKONOMIKA SYARIAH : Journal of Economic Studies. 4. 19. 10.30983/es.v4i1.3146.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.

Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Yeomans, L., & Topic, M. (2015). Engagement and Empathy Discourses in Corporate Communication : The Case of “The Science of Engagement.” Romanian Journal Of Communication And Public Relations, 17(3), 27–39.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press.