Peningkatan Kualitas Layanan Pelatihan dan Sertifikasi Berdasarkan Tingkat Kepuasan Peserta dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) di PPSDM MIGAS
DOI:
https://doi.org/10.37525/sp/2025-2/864Keywords:
Kepuasan Peserta, Kualitas Layanan, Pelatihan dan Sertifikasi, SERVQUALAbstract
Kualitas layanan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan organisasi penyedia layanan publik, termasuk Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Minyak dan Gas Bumi (PPSDM MIGAS). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan peserta pelatihan dan sertifikasi di PPSDM MIGAS menggunakan metode SERVQUAL. Lima dimensi SERVQUAL keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) digunakan untuk mengukur kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi peserta terhadap layanan yang diterima.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada peserta program pelatihan dan sertifikasi di bulan Desember 2024. Analisis dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, serta penghitungan gap antara harapan dan persepsi pada masing-masing dimensi SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsiveness memiliki kesenjangan terbesar (-0,361), diikuti oleh reliability (-0,336) dan assurance (-0,320), yang menunjukkan bahwa aspek-aspek ini masih perlu ditingkatkan. Jika dilihat secara atribut pada setiap dimensi, tiga atribut dengan nilai gap tertinggi adalah Responsiveness 2 (-0,376), Assurance 1 (-0,355), dan Reliability 2 (-0,350).
Untuk mengatasi kesenjangan tersebut, penelitian ini mengusulkan solusi berbasis diagram sebab akibat, yang mencakup peningkatan transparansi informasi, optimalisasi sistem komunikasi berbasis teknologi, serta peningkatan kompetensi tenaga pengajar dan staf administrasi. Temuan ini memberikan wawasan bagi PPSDM MIGAS dalam meningkatkan kualitas layanan pelatihan dan sertifikasi guna meningkatkan kepuasan peserta serta memperkuat profesionalitas tenaga kerja di sektor migas.
References
Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.). SAGE Publications.
Firdian, E. (2013). Aplikasi metode SERVQUAL dan Six Sigma dalam menganalisis kualitas layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang [Master's thesis]. Universitas Brawijaya.
Hafis Setiawan Setiawan dan Kamaludin, “Studi Kelayakan Jasa Digital Ilustrasi pada Era Bisnis Digital,” Journal of Business Technology and Economics 1, no. 1 (November 2023): 14.
Kamala, D. (2014). Analisa kualitas layanan sistem informasi perbankan menggunakan metode service quality (Studi kasus: BPR PD. Sarimadu Cab. Pekanbaru) [Thesis]. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2003). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Retrieved from https://dispustaka.enrekangkab.go.id/wp-content/uploads/2017/06/panduan-Survei-Kepuasan-Masyarakat.pdf
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2017). Peraturan Menteri PAN & RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta: JDIH BPK RI. Retrieved from https://peraturan.bpk.go.id/Details/132600/permen-pan-rb-no-14-tahun-2017
Nasfi, Nasfi & Rahmad, Rahmad & Sabri, Sabri. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. EKONOMIKA SYARIAH : Journal of Economic Studies. 4. 19. 10.30983/es.v4i1.3146.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Yeomans, L., & Topic, M. (2015). Engagement and Empathy Discourses in Corporate Communication : The Case of “The Science of Engagement.” Romanian Journal Of Communication And Public Relations, 17(3), 27–39.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press.
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Maritza Sahda Sabrina, Faizah Putri Cahyani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
An author who publishes in the Majalah Ilmiah Swara Patra agrees to the following terms:
- Author retains the copyright and grants the journal the right of first publication of the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal
- Author is able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book) with the acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Author is permitted and encouraged to post his/her work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of the published work (See The Effect of Open Access).
Read more about the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 Licence here: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/.
