Peningkatan Kompetensi Pelayanan Pelanggan Operator SPBU dan Dampaknya Terhadap Managemen Bisnis Bahan Bakar Minyak

Abstract

Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral No. 5 Tahun 2015 tentang Pemberlakukan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) di Bidang Kegiatan Usaha Minyak dan Gas Bumi Secara Wajib, diantaranya adalah SKKNI Bidang Pengelolaan SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum). Salah satu kompetensi khusus yang harus dimiliki oleh pekerja SPBU adalah kompetensi pelayanan pelanggan. Ditengah ketatnya persaingan dunia usaha pada saat ini, dan ditengah pandemi covid-19 yang belum berakhir, manajemen bisnis SPBU dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan (customer). Pelayanan pada dasarnya adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu  pihak kepada pihak lain dan bersifat tidak kasat mata (intangible)  serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Prinsip dalam pelayanan pelanggan pada usaha bisnis SPBU adalah dengan pelayanan prima (service excellent), yaitu menerapkan prinsip 5S (Senyum-Salam-Sapa-Sopan-Santun). Selain kompetensi pelayanan, pekerja SPBU juga dituntut mempunyai kompetensi terkait pengetahuan produk yang dijual di SPBU yang dalam hal ini adalah produk BBM (Bahan Bakar Minyak). Fungsi pelayanan memiliki nilai strategis dibandingkan dengan fungsi organisasi lainnya, ini karena fungsi pelayanan sangat berpotensi dalam menentukan kelanggengan,  perkembangan dan keunggulan bersaing organisasi di masa yang akan datang. 

Pelayanan kepada pelanggan ibarat aliran darah dalam tubuh, sehingga bisnis akan mati bila pelayanan kepada pelanggan berhenti atau stagnan, untuk itu perlu inovasi-inovasi pelayanan. Pelayanan pelanggan yang baik akan berdampak langsung pada citra perusahaan hal ini juga dapat menjadi sarana promosi perusahaan,  pelanggan menjadi senang, terkesan dan bercerita tentang hal-hal yang positif kepada orang lain, membuat pelanggan berkunjung lagi dan pada gilirannya  akan menjadi pelanggan tetap. Hidup matinya perusahaan SPBU sangat bergantung kepada pelanggan, sehingga keberhasilan dari bisnis SPBU akan sangat bergantung pada manajemen dan pekerja SPBU yang terlibat di dalamnya. Semakin banyaknya pelanggan membuat keuntungan perusahaan menjadi meningkat dan pada gilirannya akan meningkatkan kesejahteraan karyawan.